Colis jamais livré : que faire, et dans quel ordre
Une commande payée qui n'arrive pas n'est pas un incident de livraison : c'est une obligation contractuelle que le vendeur n'a pas exécutée. Le code de la consommation vous donne une marche à suivre précise, et elle joue en votre faveur à chaque étape.
Combien de temps le vendeur a-t-il pour livrer ?
La date annoncée au moment de la commande. À défaut d'indication, trente jours au plus tard après la conclusion du contrat (article L216-1 du code de la consommation).
Un statut « en cours d'acheminement » qui ne bouge plus ne prolonge pas ce délai. Ce qui compte est la date à laquelle le bien devait être entre vos mains, pas ce qu'affiche un suivi.
1. Mettez le vendeur en demeure de livrer
Écrivez-lui — un e-mail suffit, à condition d'en garder la trace — en lui demandant de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Indiquez votre numéro de commande, la date, le montant, et une date butoir.
Cette étape n'est pas une formalité : c'est elle qui ouvre la suivante.
2. Résolvez la vente
Si le vendeur ne livre pas dans ce délai supplémentaire, vous pouvez résoudre le contrat (article L216-6). Une déclaration écrite suffit ; aucune décision de justice n'est nécessaire.
Dites-le clairement : « je résous la vente et je vous demande le remboursement intégral ». Un message qui demande seulement « où en est ma commande » ne résout rien.
3. Le remboursement est dû sous quatorze jours
À compter de la résolution, le professionnel doit vous rembourser la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours (article L216-7). Frais de livraison compris.
Et ensuite, la somme augmente d'elle-même. Passé ces quatorze jours, le montant dû est majoré de plein droit (article L241-4) :
- 10 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours après l'échéance
- 20 % jusqu'à soixante jours
- 50 % au-delà
Cette majoration ne suppose ni nouvelle mise en demeure ni décision de justice. Elle court, et beaucoup de vendeurs l'ignorent.
En parallèle : votre banque
Selon votre moyen de paiement, vous pouvez avoir une seconde voie, avec sa propre horloge. Elle est indépendante de la démarche ci-dessus et il ne faut pas attendre la fin de l'une pour engager l'autre.
Ce qu’il faut conserver
- La confirmation de commande (numéro, date, montant, vendeur)
- La preuve de paiement : relevé bancaire ou reçu du prestataire
- Toute la correspondance, y compris les réponses automatiques
- Une capture de la page produit et des conditions de livraison annoncées
Sans preuve de paiement, une réclamation ne tient pas : c'est la première pièce qu'un vendeur conteste.
Questions fréquentes
Le vendeur dit que le colis est perdu par le transporteur. Est-ce mon problème ?
Non. Le transporteur est le prestataire du vendeur, pas le vôtre. Le professionnel répond de la livraison jusqu'à la remise du bien ; c'est à lui de se retourner contre son transporteur.
Dois-je envoyer une lettre recommandée ?
Ce n'est pas exigé par la loi pour la mise en demeure ni pour la résolution : un écrit suffit. Le recommandé sert à prouver la date et la réception, ce qui compte si l'affaire va plus loin.
La boutique a disparu entre-temps. Puis-je encore agir ?
Oui. Un site hors ligne ne fait pas disparaître la société qui l'exploitait, ni la créance. L'enjeu devient d'identifier l'exploitant derrière le nom de domaine.
Vous préférez que nous nous en chargions ?
Déposer un dossier est gratuit et ne vous engage à rien. Vous ne payez qu'en cas de récupération effective.