Le vendeur refuse de rembourser : vos recours
« Nous avons bien reçu votre retour, le remboursement est en cours de traitement » n'est pas un délai. Selon la raison du remboursement, la loi en fixe un — et prévoit ce qui se passe quand il n'est pas tenu.
Vous vous êtes rétracté (14 jours)
Pour un achat à distance, vous disposez de quatorze jours après réception pour changer d'avis, sans avoir à vous justifier (article L221-18 du code de la consommation).
Le vendeur doit alors vous rembourser toutes les sommes versées, frais de livraison standard inclus. Il peut différer jusqu'à la récupération du bien ou la preuve de son expédition — mais pas au-delà.
Certaines catégories échappent à ce droit (biens personnalisés, produits scellés ouverts, contenus numériques déjà téléchargés) ; le vendeur doit vous en avoir informé avant la commande.
Le produit est défectueux ou ne correspond pas
Là, il ne s'agit pas de rétractation mais de conformité : le bien doit correspondre à ce qui était annoncé et fonctionner. Cette garantie est légale, gratuite, et vaut deux ans.
Vous pouvez demander la réparation ou le remplacement, et le remboursement si aucune des deux n'est fournie dans un délai raisonnable. Le vendeur ne peut pas vous renvoyer au fabricant : il est votre interlocuteur.
La commande n’a jamais été livrée
Alors ce n'est pas un problème de remboursement mais d'inexécution, et la marche à suivre est différente — elle aboutit à un remboursement dû sous quatorze jours après résolution.
Voir : colis jamais livré.
Le retard est sanctionné, et ce n’est pas symbolique
Lorsqu'un remboursement dû n'est pas versé dans le délai légal de quatorze jours, la somme est majorée de plein droit de 10 %, puis 20 % au-delà de soixante jours et 50 % ensuite (article L241-4).
Automatiquement, sans juge, et en votre faveur. Le mentionner dans votre réclamation change souvent le ton de la réponse.
Comment formuler votre demande
Un message efficace tient en cinq lignes et contient :
- le numéro de commande et la date
- ce que vous demandez, en un mot : le remboursement de X €
- sur quel fondement (rétractation, non-conformité, non-livraison)
- une date butoir
- ce qui se passe ensuite si rien ne vient
Évitez le récit chronologique : il dilue la demande. Ce qui fait bouger un service client, c'est une somme, une date et un fondement.
Questions fréquentes
Le vendeur propose un avoir au lieu d’un remboursement. Dois-je accepter ?
Non, sauf si vous le souhaitez. Lorsqu'un remboursement est dû, il est dû en argent. Un avoir ne s'impose que si vous l'acceptez.
Le vendeur dit que le délai de 14 jours est dépassé alors que je l’ai contacté à temps.
Ce qui compte est la date à laquelle vous avez exprimé votre volonté de vous rétracter, pas celle du renvoi du colis. Un e-mail daté dans le délai suffit à établir ce point.
Puis-je réclamer les frais de retour ?
En cas de rétractation, les frais de retour restent en principe à votre charge, sauf si le vendeur ne vous en a pas informé avant la commande. En cas de produit non conforme, en revanche, le retour ne doit rien vous coûter.
Vous préférez que nous nous en chargions ?
Déposer un dossier est gratuit et ne vous engage à rien. Vous ne payez qu'en cas de récupération effective.